住院床位分配平均等待时间从90分钟降到17分钟；平均待术日从2.82天降到2.37天；外科平均住院日从10.24天降到6.38天，医院平均值少3天；年住院患者均次费用元，医院平均值低约元；年3月首台手术准时率达到91.63%……这些年，医院究竟在住院服务方面做了什么，竟能拿出如此漂亮的成绩单？
设立入院管理中心，加强“虚拟床位”管理过长的待术日不仅增加了住院时间，而且增加了患者的医疗费用和医疗风险，为此，医院实施了外科患者手术流程再设计，率先开展了外科择期手术术前“虚拟床位”服务。所谓“虚拟床位”是指患者在门诊完成本该在住院期间发生的检查项目，相关费用享受医保报销。
流程设计分为四步骤完成：
第一步：成立入院管理中心，提供缴费、登记、预约、抽血、宣教一站式服务，为手术虚拟患者提供专人护送检查；
第二步：开发门诊医生站虚拟检查、检验医嘱功能和医技检查集中预约平台。各类检查预约均由入院管理中心统一在平台上完成操作，并将检查统筹安排在同一天完成，避免患者多点、多次来回跑动。
第三步：主管医生全程 第四步：患者何时入院，三种颜色说了算。医生站增设虚拟患者列表，显示住院证申请日期、检查预约日期、住院预约日期、手术预约日期等信息，避免待术患者无计划收治，影响手术时机，对完成检查后不同时间的患者，系统自动匹配不同颜色，实施色彩管理，提醒主管医生按序收治。
为提升管理效率，缩短患者等待时间，医院提出了医疗服务三年改善计划，重点 1.首台手术准时率改进。医院成立跨职能团队，跟踪术前准备流程，绘出首台手术价值流图，发现其中的增值和非增值活动，从而确定改善方向，达成共识。主刀医生、手术护士、麻醉医生等流程相关方围绕首台准时划皮进行工作流程优化。部分难点科室在保障病人安全的前提下，改变查房模式，首席医生查看重点病人后先行去手术室进行准备工作，其他病人的查房由住院医生完成。首席医生于当天手术全部完成后，再检查没有完成查房的病人。
2.缩短住院床位分配时间。经过跟踪住院患者服务流程，医院找到了导致住院床位分配时间长的原因：出院病人与入院病人不均衡。
为实现均衡状态，医院从精益医疗角度出发，一方面对住院患者医疗服务系统进行了改进，建立了住院患者拉动系统，实施了床旁结算，优化出院办理流程，加快出院病人流动；另一方面明确住院患者来院时间，并与出院病人流量进行匹配。
运用快速康复技术，提高手术效能医院成立了快速康复团队，包括外科医生、麻醉师、康复治疗师、护士。主要围绕患者术前教育、术前禁食时间个性化、疼痛管理、术后康复治疗，包括早期下床活动及早期肠内营养等综合协同医疗工作。
患者疼痛管理方面，医院专门成立了疼痛管理小组，对全院外科术后应用镇痛泵的患者进行规范化的疼痛管理，缓解术后疼痛，加速患者术后康复，缩短平均住院时间，节约医疗费用。
禁食时间管理方面，医院进行了专项改进，采取缩短术前禁食禁饮时间的方式，术前告知患者禁食禁饮时长，科室按手术安排计划表的手术时间倒推计算，对每位患者开始禁食和禁饮的时间进行个性化宣教，改变原来“一刀切”的禁食模式，根据不同的手术时间，选择不同的术前护理措施，有效预防了术前低血糖和脱水的发生，保障了患者围麻醉期的安全。
提供快速便捷服务，实施床旁出院结算针对患者办理出院过程中反复奔走、等待时间长的情况，医院开展了床旁结算服务，通过流程优化，让患者办理出院平均等待时间从改进前约15分钟降到改进后2分钟，得到患者认可。
规范出院回访标准，坚持患者满意测评为及时、动态地跟踪出院患者康复状况，医院设立了呼叫中心，培养长期专业的随访队伍，将医生站与呼叫中心HIS系统相连接并将出院记录与呼叫中心话务台进行信息对接。根据病种的差异及临床医生的要求，制定不同病种的随访路径模板，话务员根据标准逐一对出院病人进行回访，及时发现问题、及时处理。
延伸病友住院服务，实时提供慢病管理为保障出院患者的健康恢复，医院推行了“院外关怀系统“，对患者进行居家护理，开设专科医生回访等延伸型护理服务，让患者在家里也可以享受到专业化的护理服务，确保医疗护理服务的连续性与连贯性。具体内容包括：
第一，实时提供慢病管理。医院信息中心研发了后台慢病管理软件系统，实时进行患者慢病数据采集与存储（包括家庭医生、患者家属接收的患者慢病数据等），从而达到慢病管理系统自动预警干预及呼叫中心随访干预实时化。
第二，医患互动在线交流。为促使医患沟通更及时、有效，医院信息中心开发了医患互动在线交流软件系统，将医患互动有效在线化，实现患者数据传输在线化、家庭医生和患者沟通在线化、干预结果任务流转在线化、干预行为显示在线化。
第三，疾病档案可视化。为促进慢病档案管理实时化并及时干预，医院将患者疾病档案实施了可视化管理，具体包括慢病数据图表化、随访结果与医嘱记录列表化、慢病评估内容结构化、评估时间定期化。
本案例取自国家卫计委医政医管局与健康界联合发起的“改善医疗医院擂台赛”主题五“改善住院服务流程”中的十大价值案例。
来源：健康界 马琳
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